Улучшение качества обслуживания гостей сети хостелов Лайк с помощью тайных покупателей

Перед нами стояла задача внедрить стандарты качества в хостелах сети по всей России

Сеть хостелов «Лайк»

Твитнуть

Плюсануть

Отправить

Задача:
Внедрить стандарты качества и запустить в работу тайных покупателей

Рекламный бюджет:
NDA

Сроки:
Два календарных месяца
и дальнейшая поддержка.

Сеть хостелов Лайк стремительно растет, но не всегда количество соответствует качеству. Не все партнеры успевают за быстрым темпом развития и качественно обслуживают гостей.

У управляющей компании возникли трудности в контроле работы администраторов в каждом отдельном городе. Нарастающая волна негатива клиентов вылилась в проверку съемочной группой программы «Ревизорро» и выход неприятного сюжета о хостеле в Калуге на экраны телевизоров.

Написание понятных стандартов качества обслуживания и гостеприимства

На рынке хостелов высокая конкуренция. Чем выше уровень сервиса гостей, тем больше вероятность повторных заселений. У каждого франчайзи свой взгляд на достойное качество обслуживания, поэтому появилась необходимость собрать весь опыт партнеров в единый документ: подробные и доступные для понимания персонала должностные инструкции (как встречать и провожать гостей, как поддерживать чистоту в помещениях, как часто убирать ванные комнаты и так далее).

Для погружения в ситуацию с целью выявить все нюансы мы организовали проживание в хостеле в течение двух недель, результатом чего стал документ объемом более 20 страниц.

Стандарты обслуживания

Разработка анкеты тайного покупателя для оценки качества

Пока партнеры изучали стандарты гостеприимства и внедряли их на местах с помощью листа контроля, мы разработали балльную систему проверки гостеприимства.

Лист контроля

Количество баллов, полученных от тайных покупателей, — главный показатель успешности хостела. Каждому вопросу в анкете назначен балл по шкале от -5 до +5. Из количества набранных баллов строится рейтинг франчайзи.

Рейтинг помогает сфокусироваться на моментах и особенностях, которые важны для качественного сервиса. Максимальное количество баллов — 174.

Мы понимали, что первая проверка принесет достаточно низкие результаты, и к единому стандарту получится прийти только через несколько инспекций.

Первая анкета содержала 120 пунктов, полностью соответствуя листу контроля качества. Для этого мы подключили сервис misterist.ru, который моментально позволяет строить отчеты и отправлять их франчайзи.

Проверки тайными покупателями

Управляющей компании известен номер телефона гостя, который проживал в хостеле и только что выселился. В этом основное удобство: достаточно позвонить клиенту по телефону и попросить заполнить анкету за небольшое вознаграждение.

Мы разработали подробную инструкцию для отправки гостям. Большинство из них с удовольствием заполняли анкеты.

Стоимость 1 проверки была равна цене междугородного звонка + 100 рублей дополнительно.

За одну неделю мы проверили 56 хостелов по всей России, совершив 400 звонков и разослав 100 sms-сообщений.

Анализ результатов
и рейтинг франчайзи

Первая проверка показала, что 31 хостел соответствует стандартам, 25 — не соответствует, 5 — злостно нарушает не только наши, но и общие стандарты обслуживания. Для первой проверки это хорошие результаты.

Администраторы не объясняют гостям, что Лайк — это сеть хостелов;
Администраторы не проводят экскурсию по хостелам;
Администраторы не заинтересованы заселять хостелы и не отвечают по сценарию разговора с клиентами;
Хостел сложно найти.

Основные недочеты: