Управление репутацией в поисковых системах — SERM

Управление репутацией — процесс получения и сохранения репутации для компании, продукта или персоны в интернете.

Пример неудачного
управления репутацией

Интернет — это площадка универсального общения, где обсуждают не только политику, рецепты и видео с котиками, но также бренды и их продукцию. А благодаря широкому развитию соц. сетей и ценовых агрегаторов, вроде Яндекс Маркета, любой человек может оставить свое мнение о товаре или услуге. Тоже самое справедливо и для любой публичной персоны.

Управление репутацией в сети или же SERM — комплекс работ в сети по манипулированию репутацией бренда или же отдельной персоны. Проще говоря, создание положительного, отрицательного или нейтрального мнения у людей в интернете о компании, продукте или же отдельном человеке.

Основные источники угрозы для репутации:

Негативные отзывы клиентов. По статистике исследований, около 80% покупателей делают выбор опираясь на отзывы. Поэтому важно как продвигать позитивные отзывы, так и уменьшать влияние негативных отзывов;

Негативные отзывы от ушедших из компании сотрудников. Нередко уволенный сотрудник начинает распространять по сети нелицеприятные отзывы о работе компании или о качестве продукции. И часто с таким сотрудником не получается договориться. В итоге, у соискателей или клиентов складывается неблагоприятное мнение о компании;

«Черный пиар» от конкурентов — покупка негативных отзывы, обзоров, которые продвигаются в поисковых системах.

85% потребителей регулярно или время от времени ищут статьи и отзывы независимых экспертов, когда задумываются о покупке.

Кому подходит

Большинству компаний в BTC сегменте. Управление репутаций подходит как для только выпускаемых продуктов, так и для поддержания спроса к уже существующим продуктам. Также SERM делает компанию привлекательней для потенциальных сотрудников. Полезно управление репутацией и для публичных персон: политиков, общественных деятелей и прочих.

Кому не подходит

Управление репутацией зачастую не требуется узкоспециализированным компаниям в BTB сегменте. Нет смысла работать над репутацией в сети, если у вас 5-10 постоянных клиентов, с которыми вы давно сотрудничаете и имеете прочные рабочие и личные отношения.

Pro et contra

Повышается уровень доверия к бренду, сокращаются издержки на маркетинг

Иногда даже управление репутацией не может спасти положение, а может лишь немного смягчить последствия

А что дальше?

Управление репутацией постоянный процесс, ведь отзывы в сети появляются регулярно.

Как это работает?

Этап 1 — аудит репутации

Сбор информации о целевой аудитории и ее анализ.

На этом этапе проводится анализ текущего состояния репутации клиента (мониторятся положительные и отрицательные отзывы о работе компании, определяются площадки взаимодействия), выявление проблемных зон и направлений будущей работы.

Этап 2 — управление репутацией

Работа непосредственно с репутацией:

Удаление негативной информации (через взаимодействие с администрацией ресурса, на котором размещена информация);
Вытеснение негатива из поисковой выдачи;
Написание положительных отзывов о компании и размещение их на тематических платформах;
Продвижение положительных отзывов в поисковых системах;
Написание и размещение пресс-релизов на интернет ресурсах (агрегаторы пресс релизов, новостные порталы и прочие площадки);
Партизанский маркетинг в сети;
Формирования стратегии поведения бренда в сети;
Разработка уровней допуска к информации для сотрудников компании.